В работе круглого стола приняли участие студенты 3 курса, обучающиеся по направлению подготовки «Гостиничное дело» Факультета туризма и гостеприимства ИЕиВИ.
В условиях высокой конкурентности и меняющихся потребительских ожиданий гостиничный бизнес требует от руководителей не просто поддержания операционной деятельности, а стратегического видения. Сегодня успех отеля зависит от способности менеджмента гибко реагировать на экономические вызовы, внедрять инновации и сохранять высокий уровень сервиса. Именно поиску ответов на эти вызовы был посвящен круглый стол «Эффективный менеджмент как ключ к успеху в гостиничном бизнесе».
Ключевые тезисы и выступления докладчиков:
Данный круглый стол был сфокусирован на академическом разборе методологии управления. Целью мероприятия стало закрепление теоретических знаний о стратегическом планировании и их стыковка с реальным функционалом современных управленческих решений.
Блок 1. Методология «Дерева целей» в гостиничном бизнесе
Первая часть мероприятия была посвящена стратегическому планированию. Модератор напомнил участникам, что «дерево целей» — это иерархическая структура, где вершиной является главная миссия отеля, ветвями — стратегические направления, а листьями — конкретные, измеримые задачи (KPI).
Студенты разделились на три команды, каждая из которых построила свое «дерево целей» для разных типов объектов:
- Команда 1 исследовала отель Арт-отель 4* в центре мегаполис: Главная цель — повышение глубины бронирования и увеличение доли повторных визитов (NPS). Ключевыми ветвями стали создание пакетных предложений (SPA + питание), развитие глэмпинга на территории и внедрение программ лояльности.
- Команда 2 представила бутик-отель в центре Москвы. Главная цель — выход на точку безубыточности и формирование уникального бренда, увеличение загрузки отеля на (дохода на доступный номер) на 20 % за год. Ветвями стали оптимизация прямых продаж, развитие MICE-направления (конференции) и работа с лояльностью корпоративных клиентов.
- Команда 3 рассматривала интеграционные управленческие решения на этапе старт-апа городского отеля 4* формата бизнес. Главная цель - добиться окупаемости отеля за 18 месяцев.
Кейс-стади: Участники столкнулись с типичной ошибкой — постановкой размытых целей. Например, задача «улучшить сервис» была раскритикована группой. С помощью модератора студенты трансформировали ее в конкретную цель нижнего уровня: «Сократить время ожидания гостя при заезде (Check-in) до 3 минут к 1 декабря, внедрив систему преавторизации карт и мобильное приложение для онлайн-регистрации». Это наглядно продемонстрировало, как абстрактная идея превращается в измеримый операционный показатель.
Блок 2. Современные инструменты как механизм достижения целей
Во второй части круглого стола студенты анализировали, какие цифровые инструменты позволяют реализовать задачи, заложенные в «дерево целей». Обсуждение строилось вокруг трех ключевых фронтов работы:
- Управление доходом (Revenue Management) и каналы продаж: Для достижения цели по увеличению REVPAR команды разложили ее на задачи в PMS (системе управления отелем) и Channel Manager. Участники обсудили настройку тарифных планов (BAR — Best Available Rate), правил отмены бронирования и ограничений по длине проживания (LOS) в шахматке броней. Было отмечено, что без интеграции PMS с менеджером каналов автоматическое достижение финансовых целей невозможно из-за риска перебронирования (овербукинга).
- Управление гостевым опытом (Guest Experience) и лояльностью: Для выбранных отелей студенты разобрали работу CRM-системы. Чтобы повысить повторные визиты, «дерево целей» требует сбора данных о предпочтениях гостя (тип подушки, любимый напиток, аллергия). Инструментом здесь выступает интеграция CRM с PMS и модулями SPA-бронирования. Обсуждалась настройка автоматических триггерных рассылок: например, система сама отправляет гостю письмо с предложением забронировать тот же номер через 11 месяцев после выезда.
- Операционный менеджмент и внутренние коммуникации: Для бутик-отеля главной проблемой стала разрозненность персонала. Инструментом достижения целей по сервису были названы таск-трекеры и внутренние мессенджеры (например, Bnovo OPERA, Logus или специализированные AM-системы). Цель «отсутствие жалоб на чистоту» была декомпозирована до задачи в мобильном приложении для горничных: статус уборки номера меняется в реальном времени и мгновенно отображается на экране администратора, что исключает человеческий фактор.
Благодарим руководителя СНО «Клуб молодых отельеров РГГУ» ст.преподавателя кафедры общественных связей, туризма и гостеприимства Марию Викторовну Камшечко и всех участников заседания за интересные выступления.
