Метод «тайный гость» в системе внутреннего контроля качества
Внутренний контроль качества в сфере сервиса — теперь не только чек-листы и регламенты.
Сегодня один из самых эффективных инструментов оценки и улучшения клиентского опыта — это метод “тайного гостя”. Эта методика позволяет получить объективную, непредвзятую и глубоко ориентированную на пользователя информацию о работе компании глазами реального клиента.
Программа включает в себя 36 академических часов, из них 24 аудиторных часа.
Курс создан для специалистов в сфере туризма, гостеприимства, ритейла, ресторанного бизнеса, образования и услуг, где впечатление клиента определяет конкурентоспособность и репутацию бренда.
Основные темы программы:
- История и логика метода «тайный гость»
- Как интегрировать метод в систему внутреннего контроля
- Разработка сценариев визита и чек-листов
- Оценка сервиса и обратная связь: что действительно важно клиенту
- Формирование культуры сервиса через результаты тайных проверок
- Практика: разбор реальных кейсов и симуляции ситуаций
Зачем стоит пройти обучение по программе?
- Чтобы научиться использовать инструмент, применяемый ведущими гостиничными брендами и сервисными компаниями мира
- Чтобы повысить лояльность клиентов через системную работу с качеством
- Чтобы научиться сочетать объективные метрики с живыми наблюдениями и эмоциями клиента
- Чтобы сформировать практикоориентированное понимание управления впечатлением и качеством обслуживания
Цели программы:
- дать слушателям инструментарий и методологию внедрения метода «тайный гость»;
- развить критическое мышление в сфере контроля качества сервиса;
- показать, как связать наблюдение, аналитику и управленческие решения;
- научить создавать условия для устойчивого повышения качества без «надзора», через культуру обратной связи.
Курс ведут преподаватели и эксперты факультета туризма и гостеприимства РГГУ, имеющие опыт работы с системами контроля качества, проведения профессиональных аудитов сервиса и внедрения клиентоориентированных решений в организациях различного профиля.
Стоимость обучения - 8 000 рублей.
Занятия проводятся 1 раз в неделю с 19.00 до 22.00 в аудиториях РГГУ. Возможно освоение программы в онлайн-формате. Вы сможете посмотреть лекции преподавателя, принять участие в дискуссии, задать интересующие Вас вопросы и получить на них ответы.
